Цифровизация обеспечивает существенные преимущества. Финтех-компании предлагают прогрессивные цифровые сервисы, формируют новые ожидания у клиентов, а также оказывают влияние на динамику изменений затрат и прибыли, связанных с услугами.
Цифровая трансформация клиентского сервиса (ЦТКС) позволяет изучить потребителя в различных концепциях взаимодействия и каналах взаимодействия, организовать непрерывное общение с ним и индивидуализировать обслуживание.
Стоит отличать digital-трансформацию клиентского сервиса от цифрового преобразования бизнеса в целом. В первом случае речь идёт об внедрении конкретных решений, эффект от которых будет виден сразу. Во втором — долгосрочная стратегия и серьезная инвестиция, которые окупятся в перспективе.
Зачем необходим цифровой подход
Стандартные задачи бизнеса: увеличение прибыли, постепенный рост выручки и оценки стоимости. Положительную динамику данных параметров гарантирует высокий средний чек, увеличение количества платежеспособных клиентов, рост прибыли, которую обеспечивает клиент за весь период взаимодействия с ним.
Стоит отметить, что для большинства компаний группы B2C цена первичного привлечения остается достаточно высокой. В отдельных группах затраты выше суммы первой покупки. Это говорит лишь об одном: просто заинтересовать покупателя один раз недостаточно, важно создать условия для постепенного роста конверсии лидов в клиентов, регулярных заказов и устойчиво высокого среднего чека.
Чтобы обеспечить это необходимо:
- иметь как можно больше информации о клиентах;
- постоянно работать над улучшением качества обслуживания;
- вести непрерывный диалог с каждым клиентом посредством разных каналов связи, отвечая на возникающие вопросы и решая его проблемы;
- увеличивать адекватность предложения.
Совокупная автоматизация работы с пользователями позволяет снизить затраты на консультантов и операторов колл-центра. Анализ данных клиентов, основанный на методах Machine Learning, даст возможность бренду вести непрерывный диалог с клиентом в разных каналах, быстро отвечать на его вопросы и делать регулярные дополнительные продажи.
Аналитика, внедренная с основными каналами связи, позволяет сократить расходы на рекламные компании. Реклама товара, уже купленного человеком, будет отключаться автоматически, а не всплывать у него постоянно, расходуя средства рекламодателя нецелесообразно. Для повторного привлечения пользователей настраивают рекламу сопутствующих товаров, обеспечивающих кросс-сейл.
Для комплексного преобразования всего цикла обслуживания важно организовать взаимодействие между операционными, технологическими и бизнес-подразделениями в пределах компании. Могут потребоваться новые навыки, специалисты, системы поощрения, количественные показатели, которые могут существенно отличаться от установленных.
Для организации сотрудничества и увеличения масштаба нововведений в организации финансовые компании могут применять разные возможности: центры прогрессивного опыта, современные лаборатории, службы, обеспечивающие активное управление выполнением программ, венчурные фонды. Они также должны получить одобрение высшего руководства компании.
Изменения в ближайшее время коснутся всех отраслей. Главный секрет успешного бизнеса – концентрация внимания на клиенте и продукте. Задача современных компаний – организовать прямую связь с потребителем.